Met Jira heeft Deltics nu al flink bespaard door slimmer te werken

Mark Hofste, Operationeel Directeur bij Deltics: “Met Jira hebben we nu al flink bespaard door slimmer te werken"

ICT-dienstverlener Deltics (incl. Micral) uit Hengelo groeide in 4 jaar tijd van 60 naar zo’n 110 medewerkers. Het bedrijf wil verder doorgroeien met haar diensten, zonder evenredig meer personeel aan te nemen. Slimmer werken dus. Samen met Prepend richtte Deltics Jira Service Management in voor meer inzicht, betere sturing en hogere efficiëntie. Al binnen een half jaar leverde dat een behoorlijke kostenbesparing op voor Deltics.

Deltics is een ICT-partner voor het MKB, MKB-plus en enterprise en maakt deel uit van Gamma IT Holding. Deltics levert diensten op het gebied van netwerken, cloud en infrastructuur, cybersecurity, digital workspace en managed services. Mark Hofste is Operationeel Directeur bij Deltics en verantwoordelijk voor de dagelijkse operatie: "We beheren IT-omgevingen voor een groot aantal klanten in Nederland. Naast Managed Services werken we ook projectmatig vanuit een (agile) delivery model waarbij de klant voorop staat. Als ICT-partner denken we strategisch met onze klanten mee en bieden innovatieve oplossingen.”

Slim doorgroeien

Deltics is als bedrijf de laatste jaren hard gegroeid en wil die groei doorzetten: "We zijn in vier jaar tijd verdubbeld als operationeel team. We willen als bedrijf doorgroeien met onze diensten, zonder evenredig meer mensen aan te nemen. Daarom hebben we onder andere slimme software nodig die ons helpt efficiënter te werken. Software die verschillende functies integreert in één platform en ons helpt beter te sturen op productiviteit en winstgevendheid."

Toen Mark begon bij Deltics, werkte het bedrijf met TOPdesk voor service management. Volgens Mark was Deltics toe aan een nieuw pakket: "We waren uit TOPdesk gegroeid, maar wilden ook op alle fronten meer: meer mogelijkheden, betere support, meer vernieuwing. Tegen minder hoge kosten. En vooral: een pakket waarbij we niet meer allemaal losse tooling aan elkaar hoefden te knopen. Van onder meer tijdschrijven en planning tot rapportages, ik had voor veel oplossingen diverse tooling nodig naast TOPdesk. Dat kost onnodig veel tijd en geld."

"We waren uit TOPdesk gegroeid, maar wilden ook op alle fronten meer: meer mogelijkheden, betere support, meer vernieuwing."

De keuze voor Jira en Prepend

Begin 2025 startte Deltics daarom een selectieproces. Mark: "Ik ken Jira zelf al heel lang en onze zusteronderneming H&R Business IT Solutions werkte er al mee. We hebben een businessanalyse gedaan om te bepalen wat we willen. Welke processen willen we bedienen? Hoe gaan we onze operationele besturing verbeteren? Uit die analyse kwamen onze eisen en de keuze viel op Jira Full Suite. Eén volledig pakket met Jira Service Management en Jira Software en Confluence als kernproducten.”

De keuze voor de implementatiepartner verliep net zo soepel: “We hebben drie leveranciers uitgenodigd. In die gesprekken kon Prepend helder schetsen wat ze voor ons konden betekenen en was duidelijk dat ze de juiste kennis en ervaring in huis hebben. Daarnaast had Prepend Jira al ingericht voor H&R en dat was heel goed bevallen.”

Alles in één platform

In een kleine projectgroep hebben Deltics en Prepend Jira met een lean opzet zo veel mogelijk gestandaardiseerd ingericht. “Ik wilde snel overstappen, vanwege de beperkingen van TOPdesk. Je kunt meteen veel automatiseringen bedenken, maar zonder focus vertraagt de uitrol. Daarom kozen we ervoor om met een lean set snel live te gaan.”, vertelt Mark.

Met Jira werkt Deltics nu in één geïntegreerd platform en volgens een uniforme manier van werken. Mark: "Alles zit nu in één systeem. Incidentmanagement, changemanagement, assetmanagement, portfoliomanagement, rapportages; het is allemaal met elkaar verbonden. Dat scheelt enorm veel tijd en zorgt voor een veel beter overzicht."

Het proces voor het afhandelen van tickets is nu schaalbaar conform ITIL ingericht in drie supportlijnen: “We werken met een agent-structuur, dat is onze eerstelijns Servicedesk. Wat zij niet kunnen oplossen, routeren zij naar de juiste 2e of 3e-lijns specialist, bewaken de status en koppelen die terug aan de klant. Zo hebben we verwachtingsmanagement zowel intern als naar buiten beter onder controle. Daarnaast zijn onze specialisten al met al minder tijd kwijt aan administratieve taken en hebben ze meer overzicht in werkzaamheden, waardoor ze zich beter kunnen concentreren op hun technische expertise en ze schaalbaarder inzetbaar zijn; onder meer op projecten en implementaties.”

"Alles zit nu in één systeem: incident-, change-, asset-, delivery- en portfoliomanagement"

Meer grip op uren en kosten

De resultaten tot nu toe? “Die zijn echt hoog. Niet alleen financieel, ook in werkwijze en het ‘in control’ zijn.”, vindt Mark. “We hebben beter en sneller overzicht in alle lopende projecten en initiatieven. Dat helpt ons nog beter te prioriteren en resources toe te wijzen. We zien in één dashboard waar capaciteit nodig is en waar eventueel knelpunten ontstaan. Dat maakt onze planning een stuk betrouwbaarder."

Naast winst in efficiëntere processen boekt Deltics ook concrete winst in kostenbesparingen, door urenregistratie direct in Jira af te handelen op de tickets zelf, met een slimme koppeling naar het eigen CRM-systeem. Daarvoor gebruikte Deltics de ‘External Data for Jira’ van codefortynine. “Dat hadden we nodig om de API naar ons CRM te leggen en data te vertalen naar velden in Jira. Denk aan klantinformatie,  ordernummers, etcetera. Daarmee kunnen we nu veel makkelijker tickets aanmaken op de juiste ordernummers en uren registreren, die automatisch worden vastgelegd in ons finance-systeem. Onze winstgevendheid gaat hierdoor omhoog en wij hebben meer inzicht in waar de tijd aan wordt besteed.”

Flinke kostenbesparing in korte tijd

De financiële impact is ook terug te zien. Mark verwacht binnen een jaar al een significante kostenbesparing. “We zijn net na de zomer begonnen met het vullen van het systeem. Zodra alles goed ingevuld is en teams volledig werken volgens de nieuwe werkwijze, gaan de besparingen nog verder toenemen. Alleen al de uren die we nu terughalen doordat we incidents en changes correct classificeren, zijn behoorlijk.”

De besparing komt uit meerdere bronnen: minder verliesuren door betere classificatie, betere doorbelasting van declarabel werk, efficiëntere planning door portfolio-overzicht en minder tijdverlies aan rapportages doordat alles geautomatiseerd is. Mark: "We reduceren de kosten én we boeken ons werk beter. Het werkt dus aan twee kanten."

"We besparen al binnen een jaar flink op kosten door beter inzicht en betere besturing."

De nieuwe werkwijze snel omarmd

Mark maakte in zijn carrière al veel implementaties mee. Het viel hem op dat zijn collega’s het nieuwe systeem snel omarmden: "Medewerkers hebben over het algemeen nog wel eens weerstand bij verandering. Dat hebben we nu bijna niet gehad en dat heeft te maken met hoe we het hebben aangepakt én met de kwaliteit van de Jira-inrichting zelf.”

Deltics verzorgde zelf trainingssessies waarin niet alleen de software werd uitgelegd, maar ook waarom deze verandering plaatsvond. "We hebben uitgelegd waar het bedrijf staat, waarom we dit doen en wat het voor iedereen betekent. We hebben niet alleen een softwarepakket geïmplementeerd, ook een nieuw proces en nieuwe gedragsregels. Dat hebben we breed uitgedragen in de organisatie. Dat helpt enorm bij het draagvlak." Daarnaast leren medewerkers snel de kracht van Jira kennen, ontdekte Mark ook nu: “Jira is gebruiksvriendelijk. Je hoeft niet talloze velden in te vullen, zoals bij sommige andere systemen. Het is overzichtelijk en logisch. Iedereen snapt het relatief snel."

“Ga voor Atlassian”

Voor andere ICT-dienstverleners die overwegen hun servicemanagement te verbeteren, heeft Mark duidelijk advies: "Ga 100% voor Atlassian. Ik heb veel ervaring met Jira, ik heb er onder meer bij Liberty, Thales en VodafoneZiggo mee gewerkt. Het is echt next level ten opzichte van alternatieven als ServiceNow of TOPdesk. Het is intuïtief, alles knoopt goed aan elkaar en je hebt assetmanagement, servicemanagement en portfoliomanagement volledig geïntegreerd. Daarnaast heb je met Confluence als DMS erbij het plaatje compleet.”

En als het gaat om de implementatiepartner? "Toen ik hier begon, zag ik dat er best wel wat zaken in de operatie efficiënter konden worden ingericht, zowel in tooling als in gedrag van organisatie, medewerkers en processen. Het deel Service Management-tooling hebben we samen met Prepend nu compleet nieuw neergezet. Ik zou Prepend zeker aanbevelen. Ze leveren wat ze beloven en komen met goede oplossingen. Er werken slimme mensen, die flexibel zijn en proactief meedenken. En daarnaast ook prettig zijn om mee samen te werken.”